Agentic
Hoe vaak begint iemand in jouw team een escalatie met het opnieuw uitzoeken van iets dat al ergens staat? Het account, de laatste factuur, de vorige twee tickets, de taal waarin de klant schrijft.
Hoe vaak zoekt je engineer bij een escalatie eerst opnieuw uit wat al in je stack staat? Het plan en de seats, de verlengdatum, de mislukte incasso in Stripe, het Jira-issue van vorige sprint, de taal van de admin.
Hoe vaak zoekt je planner bij een klacht van een verlader opnieuw op wat al in het TMS staat? Het ordernummer, de geboekte laadslot, de rit-ID van de trailer, de CMR van gisteren, het contracttarief voor die lane.
Hoe vaak zoekt een senior developer bij jou eerst uit wat al in Jira staat voordat hij een storing oppakt? Welk SLA-niveau de klant heeft, welke release dinsdag live ging, hoeveel retaineruren er nog over zijn.
Hoe vaak zoekt je servicedesk bij een storingsmelding opnieuw op wat al vastligt? Het serienummer, de as-built stuklijst, het laatste servicerapport, de garantiestatus van de machine.
De vraag is niet of je te veel tickets krijgt. De vraag is in welke staat een ticket aankomt op het moment dat een mens hem oppakt.
Je hebt geen ticketprobleem in Intercom. Je hebt een vraag: in welke staat komt een ticket aan bij de engineer of CSM die hem als eerste echt oppakt?
Het gaat niet om het aantal telefoontjes over een zending. Het gaat om wat de planner weet op het moment dat hij de melding oppakt.
Het aantal tickets in je servicedesk is de vraag niet. De vraag is wat een developer weet op het moment dat hij het ticket opent.
De vraag is niet hoeveel storingsmeldingen je binnenkrijgt. De vraag is wat de servicemonteur weet op het moment dat hij de melding oppakt.
30 min · senior consultant · geen slide deck
Plan, creëer en laat na: ondernemingswaarde.
Een agent die support sorteert is een automatisch proces: werk dat blijft lopen en meetelt in de waarde van je onderneming.
Perfect uitgewerkte, geplande systemen.
Stap voor stap met AI tactisch software genereren.
Een systeem met geautomatiseerde processen is overdraagbaar. Als vermogensbestanddeel inzetten.
Een gerichte verhoging van de ondernemingswaarde.
Het mechanisme zit in de overdracht, niet in het volume. Een eerstelijns medewerker leest een melding, mist context, stelt een tussenvraag, en zet het ticket door met precies dezelfde tekst waarmee het binnenkwam.
Het lek zit in de overdracht. Een Duitse klant meldt dat de DATEV-export afbreekt. Je support-agent mist tenant en integratieversie, vraagt om een screenshot, en zet het ticket naar engineering met dezelfde twee zinnen waarmee het binnenkwam.
Het mechanisme zit in de overdracht van klantenservice naar planning. Een verlader mailt: waar blijft mijn lading voor het DC in Venlo? Klantenservice mist het ordernummer, vraagt ernaar, en stuurt de mail ongewijzigd door naar de planning.
Het lek zit in de overdracht. Je servicedesk krijgt binnen: de koppeling met het boekhoudpakket werkt sinds gisteren niet. Hij vraagt om een screenshot, wacht een dag en zet het ticket door naar development met exact die ene zin.
Het lek zit in de overdracht. Een Duitse klant mailt: Anlage steht, Fehler E-217. De binnendienst vraagt om het serienummer, wacht een dag, en zet de mail door naar service met precies die ene regel tekst.
De specialist begint dus op nul. Hij reconstrueert wat de eerste lijn al bijna wist. Die reconstructie is onzichtbaar in elk dashboard, want ze telt als behandeltijd en niet als verlies.
Je engineer begint dus op nul. Welke release draait die klant, welke feature flags staan aan, welke API-key hoort erbij? Dat uitzoeken telt als sprinttijd, niet als verlies, en verschijnt daarom nergens in je burn multiple.
De planner begint dus op nul. Hij zoekt de trailer in de telematica, belt de chauffeur, checkt of de slot is verzet. Die zoektocht zie je nergens terug, want hij telt als planningsuren en niet als kosten op de lane.
Je developer begint dus op nul. Hij zoekt op welke versie van de API draait, op welke omgeving, en wat de laatste sprint wijzigde. In je urenregistratie heet dat support, en niemand ziet het terug als gemiste declarabiliteit.
De monteur begint dus op nul. Hij zoekt uit welke retrofit er in 2021 is gedaan en welke PLC-versie draait. Dat telt als serviceuren, vaak onder garantie en dus niet factureerbaar, en niet als verlies.
De tweede-orde kost is de doorlooptijd naar de klant. Elke tussenvraag kost een klantcyclus. Bij meertalige stromen, Nederlands, Engels en Duits door elkaar, en bij messaging-verwachtingen waarin een klant binnen een uur reactie verwacht, stapelt dat op. Je verliest geen minuten, je verliest beurten.
De duurdere kost is de doorlooptijd naar de klant. Elke tussenvraag kost een beurt. Je klanten schrijven Nederlands, Engels en Duits door elkaar, via in-app chat en een gedeeld Slack-kanaal, en je enterprise-contract belooft een reactie binnen vier uur. Midden in een trial of vlak voor een verlenging stapelt dat op. Je verliest geen minuten, je verliest beurten.
De tweede-orde kost is de reactietijd naar de verlader. Elke tussenvraag kost een ronde. Het Duitse magazijn mailt in het Duits, de Poolse charter appt in het Engels, en de verlader verwacht binnen een uur een nieuwe ETA in zijn portaal. Ondertussen staat de truck aan het dock, en elke ronde kost een slot.
De tweede kost betaalt je klant: doorlooptijd. Elke tussenvraag kost een ronde. Een product owner in Hamburg schrijft Engels in het gedeelde Teams-kanaal, zijn IT-manager belt in het Duits, en het contract belooft een reactie binnen vier uur op een P1. Daar tikt geen klok in minuten. Je verliest rondes, en elke ronde telt mee bij de verlenging van het contract.
De tweede-orde kost is de stilstand bij je klant. Een Instandhaltungsleiter in Beieren schrijft Duits, zijn inkoop wil een bestelnummer voor het slijtdeel, jouw engineer denkt in het Engels. Staat zijn lijn stil, dan verwacht hij binnen het uur een terugbelafspraak. Elke tussenvraag kost hem een ploegendienst. Je verliest geen minuten, je verliest diensten.
Het patroon houdt stand omdat het niemands fout is. De eerste lijn wordt beoordeeld op afhandelsnelheid, dus doorzetten is rationeel. De tweede lijn wordt beoordeeld op oplossing, dus uitzoeken is rationeel. Niemand wordt afgerekend op de overdracht ertussen.
Prijs het in je eigen getallen. Neem het aantal tickets dat per maand naar een tweede lijn gaat. Vermenigvuldig dat met de minuten die iemand besteedt aan het opnieuw opbouwen van context. Deel die uitkomst door 60, want de deler is het aantal minuten in een uur. Maal daarna je eigen volgeladen uurkost.
Illustratief, met invulgetallen die van jou moeten komen: 180 doorgezette tickets maal 12 minuten geeft 2160 minuten. Gedeeld door 60 is dat 36 uur per maand, puur reconstructie. Dat bedrag is de prijs van de overdracht, niet van de tickets.
Onze inschatting, geen gemeten norm.
De agent bestaat uit twee delen. Een routeeragent leest de binnenkomende melding, bepaalt de taal, classificeert de vraag en kiest een pad: facturatie, technisch, of opzeggingsrisico. Herkent hij een bekende vraag met een vastgelegd antwoord, dan beantwoordt hij die zelf. Herkent hij dat niet, dan gaat de melding het specialistenpad in.
De agent heeft twee delen. Een routeeragent leest het ticket, bepaalt de taal en kiest een pad: billing, zoals een btw-factuur of een mislukte kaartbetaling, technisch, zoals SSO of een API-limiet, of churnrisico, zoals een downgrade-verzoek. Vraagt een admin hoe hij seats toevoegt, dan antwoordt de agent zelf. Herkent hij de vraag niet, dan gaat het ticket het specialistenpad in.
De agent bestaat uit twee delen. Een routeeragent leest de binnenkomende melding, bepaalt de taal, koppelt het ordernummer en kiest een pad: status en ETA, schade en POD, of een factuurgeschil over diesel- of Maut-toeslag. Vraagt een verlader om een getekende POD die al in het systeem staat, dan stuurt hij die zelf mee. Herkent hij de vraag niet, dan gaat de melding naar de planner.
De agent heeft twee delen. Een routeeragent leest het binnenkomende ticket, herkent de taal en kiest een pad: incident onder SLA, bug binnen de garantieperiode, changerequest die je apart factureert, of risico bij een sleutelaccount. Een bekende vraag, zoals een gebruiker toevoegen in het CMS of een DNS-record na een verhuizing, beantwoordt hij zelf. De rest gaat naar het specialistenpad.
De agent bestaat uit twee delen. Een routeeragent leest de melding, bepaalt de taal, koppelt het serienummer aan de machine en kiest een pad: onderdelenbestelling, technische storing of garantieclaim. Vraagt een klant de levertijd van een standaard slijtdeel of een kopie van de CE-verklaring, dan antwoordt hij zelf. Al het andere gaat naar het specialistenpad.
Dat specialistenpad doet het werk dat nu verdwijnt. Het haalt accountgeschiedenis, openstaande posten en eerdere tickets op, schrijft een conceptoplossing, en zet die klaar voor review. Wat er niet uitkomt, escaleert. Maar het escaleert met het dossier er al aan: wie de klant is, wat eerder speelde, wat de agent probeerde. De mens begint gebriefd, niet op nul.
Dit is PRAL in zijn simpelste vorm. Perceive is de melding plus de systeemcontext. Reason is de classificatie en de padkeuze. Act is beantwoorden, verrijken of escaleren. Learn is de correctie van je specialist op het concept.
Eerlijk over het autonomieniveau. Deze workflow draait op L2, AI-augmented: de agent stelt voor, een mens valideert. Alleen de smalle band van bekende vragen met een vastgelegd antwoord raakt L3. Capgemini schatte in 2025 dat ongeveer 15 procent van de processen op L3 of hoger draait, groeiend naar een kwart in 2028. Wie je een volautonome supportagent verkoopt, verkoopt agentic washing.
De polariteit van de zekerheidsscore, eenmaal expliciet: hoog betekent zeker, laag betekent onzeker. De regel luidt daarom: alleen bij zekerheid hoog antwoordt de agent zelf, bij midden of laag gaat het naar een mens.
Daarnaast staat een harde stopregel, ongeacht de zekerheid: alles wat een betaling, een creditering, een opzegging of een klacht met juridische lading raakt, gaat altijd naar een mens.
Wat je in week een doet. Pak honderd afgehandelde tickets uit de vorige maand en laat de agent ze classificeren zonder dat hij antwoordt. Vergelijk zijn routering met wat er destijds echt gebeurde. Je meet hoe vaak hij misroutert, en hoe vaak zijn dossier compleet genoeg was om mee te beginnen. Dat tweede getal telt.
Wat je in week een doet. Exporteer honderd gesloten tickets uit het vorige kwartaal, inclusief de week na je laatste grote release, en laat de agent ze classificeren zonder te antwoorden. Leg zijn routering naast wat er toen gebeurde. Je meet hoe vaak hij misroutert en hoe vaak zijn dossier compleet genoeg was voor je engineer. Dat tweede getal telt.
Wat je in week een doet. Pak honderd afgesloten meldingen uit de klantenservicemailbox van vorige maand en laat de agent ze routeren zonder te antwoorden. Leg zijn keuze naast wat de planning destijds deed. Je meet hoe vaak hij misroutert, en hoe vaak zijn dossier met rit en CMR compleet genoeg was om mee te beginnen. Dat tweede getal telt.
Wat je in week een doet. Exporteer honderd gesloten servicedesktickets van vorige maand en laat de agent ze routeren zonder te antwoorden. Leg zijn keuze naast wat er toen gebeurde, en let apart op de changerequests die je gratis als bug hebt opgelost. Je meet hoe vaak hij misroutert en hoe vaak zijn dossier compleet was om mee te beginnen. Dat tweede getal telt.
Wat je in week een doet. Pak honderd afgesloten servicemeldingen uit het vorige kwartaal en laat de agent ze sorteren zonder te antwoorden. Leg zijn routering naast wat je servicecoördinator destijds deed. Je meet hoe vaak hij misroutert, en hoe vaak zijn dossier met serienummer, as-built en laatste bezoek compleet genoeg was voor de monteur. Dat tweede getal telt.
Deze agent raakt klantgegevens, en vaak ook betaal- en contractcontext. Dat is de zwaarste blootstelling van de vier workflows in deze pillar. Daarom is governance hier een sectie en geen zin.
Voor een Nederlands bedrijf van 10 tot 100 mensen betekent dat vijf concrete dingen. Een verwerkersovereenkomst met de modelleverancier: welke gegevens, waarvoor, hoe lang, wie erbij kan. Een zakelijk abonnement in plaats van een consumentenaccount. Weten in welke regio de verwerking plaatsvindt en dat kunnen aantonen. Een retentieregel per gegevenssoort, vastgelegd en afdwingbaar. En een gedocumenteerd escalatiepad naar een mens, inclusief wie tekent.
Daarbovenop een audittrail: per beslissing het besluit, de gebruikte gegevens, de zekerheidsscore, en of een mens keek. Dat is niet alleen compliance. Het is je enige manier om een fout terug te draaien en de klant te informeren. Deloitte zag in 2026, bij 3.235 leiders in 24 landen, dat 74 procent agentic AI wil inzetten terwijl 21 procent volwassen governance heeft.
Een punt dat je niet moet wegpoetsen. De agent legt vast hoe vaak een medewerker zijn concept overschrijft. Dat zijn gegevens over mensen, ook al gaan ze over de agent. Onze regel: die override-ratio is teamdata, eigendom van het team, bedoeld om de agent bij te sturen en werkdruk te verlagen. Gebruik je hem ooit voor individuele beoordeling, dan is dat een ander doel, en beslist de ondernemingsraad vooraf mee. Zeg dat tegen je team voor je begint.
Dezelfde workflow, drie sectoren, drie andere diagnoses. De meeteenheid verschuift, het instrument verschuift, en de klok waarop je meet verschuift mee.
Lees dit voor je iets plakt, want deze stap is niet optioneel. Haal namen, e-mailadressen, telefoonnummers, klantnummers en factuurnummers uit de tickets. Vervang ze door Klant A, Klant B. Gebruik een zakelijk abonnement van je LLM-leverancier, geen consumentenaccount. Controleer dat er een verwerkersovereenkomst ligt voor je ook maar geanonimiseerde klantteksten uploadt. Kijk waar de verwerking plaatsvindt. Bewaar de uitkomst niet langer dan je test duurt en verwijder hem daarna. Deze test kost je een uur en vertelt je meer dan drie demo's.
Je bent triage-analist voor mijn klantenservice. Ik plak hieronder twintig echte,
geanonimiseerde tickets. Doe precies dit, in deze volgorde, en verzin niets bij.
1. Bepaal per ticket: de taal, het pad (facturatie, technisch, opzeggingsrisico,
overig), en een zekerheidsscore hoog, midden of laag. Polariteit: hoog betekent
zeker, laag betekent onzeker.
2. Pas deze regel toe: alleen bij zekerheid hoog antwoordt de agent zelf, bij
midden of laag gaat het naar een mens.
3. Harde stopregel, ongeacht de zekerheid: alles wat een betaling, een creditering,
een opzegging of een klacht met juridische lading raakt, gaat altijd naar een mens.
4. Noem per ticket welke drie gegevens uit mijn eigen systemen een specialist nodig
heeft om dit af te maken. Vraag ze niet op, benoem ze alleen.
5. Schrijf voor de drie tickets die volgens jou het duurst zijn in behandeltijd een
overdrachtsdossier van maximaal acht regels: wat er speelt, wat al geprobeerd is,
wat de specialist als eerste moet controleren.
6. Sluit af met de vijf vragen die zo vaak terugkomen dat ze een vastgelegd antwoord
verdienen, en zeg er per vraag bij waarom je dat denkt.
Zeg expliciet welke tickets je niet kon classificeren en waarom.Kijk daarna naar punt 5, niet naar punt 1. Als die dossiers bruikbaar zijn, heeft de workflow waarde. Als ze dat niet zijn, ligt het aan je vastlegging en niet aan het model, en dan is RENEW je eerste stap.
Deze agent hoort niet bij je als support je verkoopkanaal is en elk gesprek een relatiegesprek. Dan verlies je meer dan je wint. Hij hoort er ook niet als je ticketvolume laag is en je vragen elke keer anders zijn, want dan is er geen patroon om op te routeren. En hij hoort er niet als je hem koopt om koppen te besparen. Gartner verwacht dat meer dan 40 procent van de agentic-projecten tegen 2027 sneuvelt door onduidelijke businesswaarde. Deflectie als doel is precies zo'n onduidelijke waarde. Wij bouwen hem niet zonder mens op de uitzonderingen, ook niet als je erom vraagt.
Deze agent past niet als je twintig grootste accounts een eigen CSM hebben en elk supportgesprek een expansiegesprek is. Dan verlies je meer dan je wint. Hij past ook niet als je veertig klanten hebt en elk ticket eigenlijk productfeedback is, want dan is er geen patroon om op te routeren. En hij past niet als je hem koopt om supportkoppen te schrappen zodat je burn er voor de volgende ronde beter uitziet. Gartner verwacht dat meer dan 40 procent van de agentic-projecten tegen 2027 sneuvelt door onduidelijke businesswaarde. Deflectie als doel is precies zo'n onduidelijke waarde. Wij bouwen hem niet zonder mens op de uitzonderingen, ook niet als je erom vraagt.
Deze agent past niet als de key account van je koelvervoer bij elke afwijking de DGA zelf belt. Dat gesprek hoort bij de relatie, en een agent ertussen kost je meer dan hij oplevert. Hij past ook niet als je weinig meldingen krijgt en elke zending een project is, zoals bij exceptioneel transport, want dan is er geen patroon om op te routeren. En hij past niet als je hem koopt om een planner te schrappen. Gartner verwacht dat meer dan 40 procent van de agentic-projecten tegen 2027 sneuvelt door onduidelijke businesswaarde. Minder planners als doel is precies zo'n onduidelijke waarde. Wij bouwen hem niet zonder mens op de uitzonderingen, ook niet als je erom vraagt.
Deze agent past niet bij je als je twee of drie grootste klanten hun support direct met je accountmanager regelen en daar het volgende project uit voortkomt. Dan verlies je meer dan je wint. Hij past ook niet als je dertig tickets per maand krijgt en elk ticket over maatwerk gaat dat maar één developer kent, want dan valt er geen patroon te routeren. En hij past niet als je hem koopt om een plek op de servicedesk te schrappen. Gartner verwacht dat meer dan 40 procent van de agentic-projecten tegen 2027 sneuvelt door onduidelijke businesswaarde. Deflectie als doel is precies zo'n onduidelijke waarde. Wij bouwen hem niet zonder mens op de uitzonderingen, ook niet als je erom vraagt.
Deze agent hoort niet bij je als je vijf grote afnemers hebt die je zelf belt zodra er iets stilstaat. Daar is elk servicegesprek een relatiegesprek, en verlies je meer dan je wint. Hij hoort er ook niet als je acht speciaalmachines per jaar oplevert en elke storing uniek is, want dan is er geen patroon om op te routeren. En hij hoort er niet als je hem koopt om een binnendienstfunctie te schrappen. Gartner verwacht dat meer dan 40 procent van de agentic-projecten tegen 2027 sneuvelt door onduidelijke businesswaarde. Deflectie als doel is precies zo'n onduidelijke waarde. Garantieclaims en veiligheidsmeldingen gaan altijd naar een mens; dat bouwen we niet anders, ook niet op verzoek.
Ik kijk liever eerst mee met twintig van je eigen tickets dan dat ik je een demo laat zien: ik plan graag een gesprek in waarin we die twintig samen doorlopen.
Liever dan een demo kijk ik mee met twintig van je eigen tickets, bijvoorbeeld uit de maand voor je laatste verlengingsronde. Ik plan graag een gesprek waarin we die twintig samen doorlopen.
Ik kijk liever eerst mee met twintig meldingen uit je eigen klantenservicemailbox dan dat ik je een demo laat zien: ik plan graag een gesprek waarin we die twintig samen doorlopen.
Ik kijk liever mee met twintig tickets van een van je managed-servicesklanten dan dat ik een demo geef. Plan een gesprek en we lopen die twintig samen door.
Ik kijk liever mee met twintig van je eigen storingsmeldingen dan dat ik je een demo laat zien: plan een gesprek en we lopen die twintig samen door, van mail tot servicerapport.
30 min · senior consultant · geen slide deck