Agentic
Vrijdag, 16.40 uur. Er valt een aanvraag binnen via je formulier. Wie antwoordt, en wanneer? Als het eerlijke antwoord is "dat hangt ervan af wie er tijd heeft", dan heb je geen leadprobleem. Dan heb je een procesprobleem dat zich als een leadprobleem vermomt.
Ik wil mijn responstijd doorgerekend over een volle maand30 min · senior consultant · geen slide deck
Je inbound komt gesplitst binnen. E-mail, webformulier, LinkedIn. Drie postbussen, drie eigenaren, geen gedeelde klok.
Daardoor hangt de eerste reactie aan je agenda in plaats van aan je proces. Wie toevallig vrij is, bepaalt hoe snel een prospect antwoord krijgt.
Dat mechanisme houdt zichzelf in stand. Latency voelt als een inspanningsprobleem, dus je lost het op met inspanning: iemand die 's avonds nog even kijkt.
Inspanning schaalt niet en varieert per week. Een release, een vakantie, een piek: de responstijd loopt op precies wanneer je volume stijgt.
Reken het in je eigen getallen, over een volle maand. Deel het aantal leads dat binnen vier uur een eerste inhoudelijk antwoord kreeg door het aantal inbound leads dat je die maand ontving. De noemer is het totaal aantal binnengekomen leads, niet het aantal dat je hebt beantwoord. Kwamen er 40 binnen en kregen er 17 binnen vier uur antwoord, dan is dat 17 gedeeld door 40, oftewel 42,5 procent. De overige 23 zijn je werkelijke onderwerp.
De tweede-orde kost zit in die 23. Vermenigvuldig ze met je eigen winkans en je eigen gemiddelde ordergrootte. Dat bedrag staat in geen enkel rapport, want een lead die nooit antwoord kreeg, verschijnt nergens als verlies.
Je eigen som uit je eigen inbound, geen gemeten norm.
Beantwoord ze uit je eigen CRM-export en uit wat je deze week zelf zag gebeuren, niet uit gevoel.
De lus is PRAL. Perceive: hij leest inbound uit je formulier, je gedeelde mailbox en je LinkedIn-berichten en zet alles in een rij.
Reason: hij stelt drie tot vijf kwalificatievragen over budget, tijdlijn en gevraagde dienst, en scoort de antwoorden op assen die jij vaststelt.
Act: hij bevestigt de ontvangst en zet de hete lead met de ruwe antwoorden bij een mens neer. De warme lead gaat een opvolgreeks in, in plaats van koud te worden. Learn: elke correctie van je verkoper op een score gaat terug het systeem in.
De polariteit staat hier een keer, en overal identiek. Hoog is beter passend. Laag is minder passend. Scoort een lead 0 op dienstfit, dan stopt de agent en gaat er geen mens op.
Op de autonomieladder is dit L2, met L3 op de routing. De ontvangstbevestiging en de eerste vraagronde mogen zelfstandig lopen. De score blijft een voorstel dat een mens ziet. Prijs noemen, een offerte sturen, een toezegging doen: dat blijft mensenwerk, altijd. Capgemini schatte in 2025 dat ongeveer 15 procent van de processen op L3 of hoger draait, groeiend naar 25 procent in 2028. Wie je meer belooft voor deze workflow, doet aan agentic washing.
Capgemini, 2025
Een prospect die zijn naam, bedrijf en telefoonnummer invult, is een betrokkene. De AVG geldt vanaf dat veld, niet pas bij het contract. Vier dingen liggen vast voordat de agent live gaat.
Deloitte ondervroeg in 2026 voor de State of AI 3.235 leiders in 24 landen. 74 procent wil agentic AI in 2027, 21 procent heeft er volwassen governance voor. In die kloof sneuvelen deze projecten.
Deloitte, State of AI, 2026
Geen implementatie. Je legt de nulmeting vast, je schrijft de drie assen op met hun polariteit, en je benoemt wie tekent voor een override.
Gartner verwacht dat tegen 2027 ongeveer 40 procent van de agentic-projecten wordt geschrapt wegens onduidelijke businesswaarde. Dat voorkom je met een getal vooraf.
En nog iets, want het gebeurt echt. Zodra je latency logt, is per lead zichtbaar wie hem oppakte en wanneer. Dat is meting aan mensen, en ik ga niet doen alsof het dat niet is.
Spreek daarom af dat je verkopers hun eigen log als eerste zien, dat de cijfers per team worden gerapporteerd en niet per persoon, en dat de opbrengst het avondwerk is dat verdwijnt. Leg die afspraak vast voor de eerste meting, niet erna.
Gartner, 2025
Je meeteenheid is de demo-aanvraag per week. Je instrument is niet het formulier maar je productlog: heeft deze aanvrager al ingelogd, en wat heeft hij aangeraakt? Je klok loopt in minuten, want de prospect zit op dit moment in je product.
Je meeteenheid is de offerteaanvraag per lane. Je instrument is de aanvraag zelf: herkomst, bestemming, volume, frequentie, en of het een eenmalige rit is of contractvolume. Je klok is de dag van de planner, want je tarief hangt aan capaciteit die per dag verschuift.
Je meeteenheid is de RFQ met technische bijlage. Je instrument is die bijlage: past de gevraagde specificatie binnen wat je machinepark aankan? Je klok loopt in werkdagen, want de beslissing loopt via een investeringscommissie en niet via een persoon.
Je kunt vanmiddag toetsen of je de kwalificatie uberhaupt kunt uitschrijven, met een model dat je al hebt. Lukt dat niet, dan is er nog niets te automatiseren. Dan koop je een systeem dat gaat gokken op vragen die jij zelf ook niet scherp hebt.
Eerst de grens, en die staat bewust boven de instructie. Plak hier geen namen, e-mailadressen, telefoonnummers of bedrijfsnamen van echte prospects in. Werk uit je hoofd en beschrijf leads als categorieen. Doe dit in een zakelijk abonnement waarvan je weet in welke regio de verwerking plaatsvindt, niet in een consumentenaccount. Zolang er geen verwerkersovereenkomst ligt, gaat er geen persoonsgegeven in.
Je bent mijn sparringpartner voor het scopen van een lead-kwalificatie-agent. Stel mij een vraag tegelijk en wacht op mijn antwoord voor je verdergaat. Vraag mij achtereenvolgens: 1. Via welke kanalen komt mijn inbound binnen, en wie leest die nu? 2. Welke drie vragen stelt mijn beste verkoper altijd als eerste? 3. Waaraan herken ik achteraf een lead die nooit klant had kunnen worden? 4. Wat is mijn huidige doorlooptijd tot eerste inhoudelijk antwoord, en over welke noemer meet ik die? Lever daarna vier dingen op: A. Vijf kwalificatievragen in mijn eigen woorden, in de volgorde waarin een prospect ze krijgt. B. Drie scoringsassen met de polariteit expliciet. Neem letterlijk over: Hoog is beter passend. Laag is minder passend. Scoort een lead 0 op dienstfit, dan stopt de agent en gaat er geen mens op. C. De situaties waarin de agent moet stoppen en escaleren naar een mens. D. Drie testleads die ik zelf kan doorlopen: een die hoog moet scoren, een die 0 op dienstfit moet scoren, en een waarbij de agent hoort te twijfelen. Is een van mijn antwoorden te vaag om op te scoren, zeg dat dan en vraag door. Verzin geen cijfers die ik niet heb gegeven.
Loopt het model vast op vraag 2 of 3, dan zit je probleem niet in techniek. Dan is je verkoopproces nog nergens vastgelegd, en dat is wat RENEW eerst doet.
Onder ongeveer tien inbound leads per maand levert hij niets op. Dat is onze inschatting, geen gemeten norm. Bij dat volume is je latency een agendaprobleem en los je het op met een afspraak, niet met een systeem.
Hij hoort ook niet bij verkoop waarin de eerste stap een technisch gesprek is dat alleen de oprichter kan voeren. En hij hoort niet op een proces dat nergens staat opgeschreven.
Bouw hem niet als je op geen enkele aanvraag "nee" wilt zeggen. Een kwalificatie-agent die niemand afwijst, is een doorgeefluik met extra stappen.
Ik plan graag een gesprek in waarin we je responstijd over een volle maand uitrekenen en bepalen of een agent hier iets oplost.
Ik wil mijn responstijd doorgerekend over een volle maand30 min · senior consultant · geen slide deck